Konflikte erkennen, bewerten, lösen | Konfliktmanagement & Konfliktlösung

Konfliktlösung / Training – jetzt buchen: Kurzfristige Termine und Kosten auf Anfrage
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Begleitung / Training für Führungskräfte & Unternehmer:innen

Das Konfliktmanagement und die Konfliktlösung sollte eine alltäglichen Arbeit von Führungskräften sein. Glücklicher weise kommt es nicht so häufig vor, dass hier eine spezielle Konfliktmoderation oder sogar Mediation notwendig wird – oder doch, und es wird nur übersehen? Jede Führungskraft muss zumindest in die Lage versetzt werden, mit Konflikten umzugehen. Dafür biete ich das Coaching an und bei akutem Bedarf auch die sofortige praktische Umsetzung: die Konfliktmoderation, das Konfliktmanagement, die Krisenintervention.

  • Konflikte erkennen und bewerten
  • Konfliktmanagement … Möglichkeiten für Führungskräfte
  • Kosten senken durch Konfliktlösung durch Moderation

Coaching zur Konfliktlösung: Wo Menschen arbeiten kommt es zu Konflikten. Ein grundsätzliche Vermeiden von Konflikten ist nicht möglich. Doch das Verhindern von Eskalationen in konfliktträchtigen Situationen. Anderseits geben Konflikte auch den Anlass für Veränderung und Entwicklung. In einem bestimmten Maße sind Konflikte gewollt und bedürfen eines guten Management.

Konfliktlösung | Ziel ist die Deeskalation konfliktträchtiger Situationen und der Abbau von offenen Konflikten in Unternehmen und Organisation

Konflikte kosten Geld. Sehr viel Geld. Die Konfliktkostenstudie der KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft haben bereits im Jahr 2009 die Kosten ermittelt und aufgeschlüsselt. Dabei zeigt sich, dass bereits kleinere Konflikte mit drei bis fünf Beteiligten oft über 30.000 Euro kosten. (Externer Link > Konfliktkosten)

Die Konfliktsituation

Wenn zwei sich streiten … Hilfe, was ist dann zu tun?

Ist es ein fruchtbarer Streit, der das Unternehmen voran bringt oder manifestiert sich hier ein Konflikt zwischen Mitarbeiter:innen? Seien sie aufmerksam, wenn Mitarbeiter:innen in ihrem Unternehmen / in ihrer Organisation offen in eine Auseinandersetzung gehen. Diskussionen sind meist fruchtbar und können gut moderiert werden. Solange alle noch miteinander reden oder sich anschreien, können sie aktiv schlichten un mit gezielten Vereinbarungen schlimmeres verhindern. Mit unter werden die Geaprächspartner:innen aber auch zu Gegnern oder sogar zu gegnerischen Parteien. Dann sind sie erst recht gefragt und müssen aktiv den Konflikt bearbeiten. Hier lohnt Hilfe von Aussen.

  • Ist das ein Konflikt – woran hast Du das erkannt?
  • Wie lange herrscht der Konflikt schon und wer ist alles beteiligt?
  • Arbeiten sie noch miteinander oder gibt es bereits erste wirtschaftliche Folgen / Ausfälle?

Konflikte ziehen Kreise

Je wertvoller die Arbeitszeit der/des Mitarbeiters*in in einem Unternehmen ist, umso höher werden die Konfliktkosten. Je mehr Verbindungen eine Mitarbeiter*in hat, je wichtiger wird die Konfliktlösung. Denn die Spätfolgen können für die Organisation / Unternehmen dramatisch werden:

  • Persönlich … Verweigerung der Leistung, Krankheit – gesundheitliche Schäden, Kündigung
  • Wirtschaftlich … Pfusch / Qualitätsprobleme, Auftragsverlust, Projektverzögerung, Verlust Lieferanten / Kunden
  • Unternehmerisch … Arbeitsrechtsstreit, Vertragsstreit, Markenwertverluste, schlechte Presse / Bewertungen

Konfliktlösung vs. Konflikte aussitzen

Durch einen konstruktiven und schnellen Umgang mit Konflikten können Chancen im Unternehmen entstehen.

  • Verbessern des Arbeitsklima
  • Offenheit und Transparenz
  • Steigerung Leistung und Innovation
  • Positive Resonanz in Sozialen Medien

Dagegen Blockieren ungelöste Konflikte ihre Mitarbeiter:innen und die Entwicklung ihres Unternehmens.

  • Ungelöste Konflikte oder unangemessen bearbeitet, blockieren Veränderungen
  • Hohe Belastungen für die Führungsarbeit bis hin zu „Führungsresistente Abteilungen“
  • Reduzierte Arbeitszufriedenheit, schlechte soziale Resonanz

Die Workshop Inhalte: „Konfliktmanagement & Konfliktlösung“:

Einige erste Dinge habe ich ihnen ja bereits mitgeteilt, die sie in die Klage versetzen, erste schnelle Maßnahmen zu ergreifen. Sei es das persönliche Gespräch oder das Einbeziehen von geeigneten Moderator:innen oder Mediator:innen. Darüber hinaus gibt es aber Handlungsbedarf, der verstanden und geübt werden muss. Hier mein Angebot an sie:

  • Analyse von Konflikten durchführen können (Arten und Ursachen von Konflikten)
  • Die Phasen des Konflikts kennen und entsprechend handeln
  • Verhalten im Konfliktfall (Aus Sicht Personalverantwortlichem:in)
  • Schritte zur Konfliktlösung
  • Dauerhaftes Konfliktmanagement einrichten
  • Arbeitsbasis: Lösungsorientierte Kommunikation erlernen / anwenden

Nutzen für Unternehmen und Teilnehmer*innen des Workshops:

  • Anzeichen für Konflikte erkennen
  • Wirkungen des eigenen Konfliktverhalten erlernen
  • Konfliktsituationen erkennen / einschätzen
  • Konfliktvermeidung / Konfliktprävention
  • Kennenlernen von Massnahmen zu Auflösung
  • Einblick in „Konfliktbewältigung durch Moderation“
  • Arbeit: eigenen Konfliktsituationen und Lösungsvorschläge erarbeiten
  • Erfahrungsaustausch

Eine Führungskraft muss in Konflikte eingreifen!

Warum Führungskräfte keine Zeit und Lust auf Konflikte haben …

„Warum soll ich als Führungskraft in den Konflikt eingreifen?“, fragen sich Führungskräfte häufig. Besonders, wenn zwischen zwei Mitarbeitern dicke Luft herrscht. „Sollen die es doch alleine klären oder mich zumindest fragen.“, könnte ihre ‚Drückeberger‘-Meinung sein. Überhaupt: Haben Führungskräfte denn die notwendige Zeit dafür? Müssen sie nicht andere Dinge viel dringender erledigen?

Wie verlogen klingt es, wenn Personalverantwortliche bei der Klärung von Streitigkeiten raushalten wollen. Für mich ist das ein klare Arbeitsverweigerung der Führungskraft. Aber betrachte ich es tiefer, so offenbaren sich zwei andere Dinge: Die Unsicherheit der Führungspersönlichkeit und das schlechte Aufgaben- und Zeitmanagement. Jedes Ausweichen ist nur vorgeschoben! Doch: „Wie kann ich als unbeteiligte:r Dritte vorgehen?“

Tipps für die mögliche Konfliktmoderation

Den Konflikt kennzeichnen drei Elemente:

  1. Nichtbeachtung gegenseitiger Interessen
  2. Wechselseitige Abhängigkeit der Beteiligten
  3. Verletzungen in der Beziehungsebene

Führungskräfte finden hier die Ansatzpunkte zur Früherkennung von Konflikten. Analysieren Sie:

  1. Bei welchen Arbeitsaufgaben können gegenseitige Interessen kollidieren?
  2. Wer ist von wem und wie abhängig?
  3. Gibt es Signale für eine mangelnde Wertschätzung?

Führungskräfte müssen nicht bei jedem „Huster“ intervenieren

Kurzes Verschnaufen, Nein nicht bei jedem Konflikt müssen Sie eingreifen. Als Führungskraft sorgen Sie NUR dafür, dass die Leistung ihrer Mitarbeiter:innen in Hinsicht ihrer Arbeitsziele stimmen. Sie müssen also nur in den Konflikten intervenieren, die die Leistung schmälern.

‚Erste Hilfe‘ oder nachhaltig Bearbeiten

Eine Möglichkeit einen Konflikte zu lindern wäre zum Beispiel, die Abhängigkeit zwischen den Beteiligten auflösen. Sie könnten deren Arbeitsgebiete stärker von einander abgrenzen und so die Konfliktmöglichkeiten entflechten. Oft ist das jedoch nur beschränkt oder nur befristet möglich. Dann kommen die Konflikte in kurzer Zeit verstärkt zurück auf ihren Schreibtisch. Langfristige Änderungen bedürfen ein Anpassen der Auftrags- und Berichtswege sowie der Struktur. Was ist wohl einfacher? Und was vor allem, wäre dann der Weg?

Der Weg heißt dann: Auflösen der Blockaden, „Kontrahent:innen“ ins Gespräch bringen und die Dinge klären, die die Personen am Erreichen der unternehmerischen Ziele hindern. Dazu dient eine Konfliktmoderation oder in schwerwiegenden Fällen eine Mediation.

Nicht immer ist die Führungskraft die beste Person um in einem Konflikt zu moderieren. Oft sind sie involviert oder sogar emotional beteiligt. Dann heißt es, eine neutrale Person als Moderator:in einzusetzen. Noch schwieriger ist es, wenn eine bestimmte Lösung erwartet wird. Zum Beispiel, wenn übergeordnete Ziele um jeden Preis erreicht werden müssen. Dann sind Vorgesetzte einfach die falsche Person für eine Konfliktmoderation. Augen zu und durch? Kann die Führungskraft alleine, mit klassischen Führungsinstrumente wie Anweisung, Druck oder Leistungsvereinbarungen diese erreichen?

Kein Konflikt ist einseitig

Spricht man Personen auf Konflikte an, kommt mitunter eine lapidare Antworten. „Hier ein Konflikt – Wie kommen Sie darauf?“ / „Kann schon sein das Herr/Frau … sich so fühlt, doch ich habe kein Konflikt!“, wären Beispiel dafür. Dann müssen sie klarstellen: Ist den Beteiligten der Konflikt bewusst? Selbst wenn nur eine Person einen Konflikt spürt, so ist er auf jeden Fall vorhanden und wird seine negativen Wirkungen voll entfalten!

  • Erkunden Sie den Konfliktverlauf? Dann verzichten Sie auf jegliche Wertung!
  • Erfragen Sie Zusammenhänge / Auswirkungen? Dann von allen Benannten!
  • Bekommen Sie heraus, wer direkt und indirekt beteiligt ist? Dann binden Sie alle in die Lösung ein!

Ralf Hasford
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