(KI generierter Text)

Digitalisierung und künstliche Intelligenz

Digitalisierung und künstliche Intelligenz können Arbeitsprozesse vereinfachen, Beschäftigte entlasten und die Qualität von Ergebnissen verbessern. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass zunächst verstanden wird, wie die Arbeit heute tatsächlich abläuft. Denn ein unklarer oder unnötig komplizierter Prozess wird nicht automatisch besser, wenn er lediglich digitalisiert wird.

Eine erfolgreiche Prozessgestaltung beginnt deshalb mit einer gemeinsamen Analyse: Welche Aufgaben werden ausgeführt? Wer ist beteiligt? Wo entstehen Wartezeiten, Doppelarbeiten, Medienbrüche oder wiederkehrende Rückfragen? Welche Zuständigkeiten sind unklar? Und welche Arbeitsschritte können vereinfacht, standardisiert, automatisiert oder durch künstliche Intelligenz unterstützt werden?

Ich begleite Organisationen und Arbeitsgruppen als Moderator bei dieser Klärungs- und Entwicklungsarbeit. Dabei führe ich das Wissen und die Erfahrungen der Beteiligten zusammen, strukturiere unterschiedliche Perspektiven und unterstütze die Gruppe dabei, aus dem bestehenden Ist-Prozess einen tragfähigen Soll-Prozess zu entwickeln.

Im Mittelpunkt steht nicht die Einführung einer bestimmten Software. Entscheidend ist, welche Lösung zur Aufgabe und zur Organisation passt. Klassische digitale Automatisierung eignet sich vor allem für eindeutige, wiederkehrende und regelbasierte Abläufe. Künstliche Intelligenz kann unterstützen, wenn Informationen verstanden, geordnet, zusammengefasst, plausibilisiert oder sprachlich verarbeitet werden müssen. Wo Verantwortung, fachliches Urteil oder sensible Entscheidungen gefragt sind, bleibt der Mensch unverzichtbar.

Ziel meiner Moderation ist eine Prozessgestaltung, die nicht nur auf dem Papier überzeugt. Die gemeinsam entwickelten Abläufe sollen von den Beteiligten verstanden, mitgetragen und im Arbeitsalltag umgesetzt werden können. So entstehen klare Verantwortlichkeiten, nachvollziehbare Entscheidungen und konkrete nächste Schritte für Digitalisierung, Automatisierung und den sinnvollen Einsatz von KI.

Wo KI stark ist – und wann digitale Automatisierung der bessere Weg ist

Künstliche Intelligenz ist vor allem dort hilfreich, wo große oder unstrukturierte Informationsmengen verarbeitet werden müssen, wo sprachliches Verständnis gefragt ist oder wo unterschiedliche Lösungswege denkbar sind.

Typische Einsatzfelder sind:

• Recherche und Informationsaufbereitung: KI kann große Mengen an Quellen vorsortieren, Kernaussagen herausarbeiten, unterschiedliche Positionen gegenüberstellen und erste Zusammenfassungen erstellen. Quellen, Zahlen und aktuelle Sachverhalte sollten anschließend überprüft werden.
• Plausibilisierung von Sachverhalten: KI kann Widersprüche, Lücken, ungewöhnliche Aussagen oder mögliche Denkfehler sichtbar machen. Sie liefert damit eine zusätzliche Prüfperspektive, ersetzt aber keine fachliche Freigabe.
• Analyse von Tabellen und Übersichten: KI kann Muster, Auffälligkeiten, Zusammenhänge und mögliche Erklärungen in Zahlenbeständen erkennen und verständlich beschreiben. Exakte Berechnungen und verbindliche Kennzahlen sollten dagegen weiterhin durch Tabellenkalkulationen, Fachsoftware oder fest definierte Rechenregeln erzeugt werden.
• Konzeptionelle Ideenfindung: KI eignet sich gut, um erste Lösungsansätze, Varianten, Gliederungen, Argumentationslinien oder Szenarien zu entwickeln. Sie kann den Denkraum erweitern, die endgültige Bewertung und Auswahl bleibt jedoch eine menschliche Aufgabe.
• Erstellung von Präsentationen: Aus vorhandenen Informationen kann KI eine sinnvolle Dramaturgie, Folienstruktur, Überschriften und erste Formulierungen entwickeln. Auch die Anpassung an verschiedene Zielgruppen ist möglich. Inhaltliche Richtigkeit, Schwerpunktsetzung und Freigabe müssen weiterhin geprüft werden.
• Berichte und Dokumentationen: Inhalte können mündlich vorgegeben und anschließend von der KI in eine festgelegte Struktur gebracht, sprachlich überarbeitet und zusammengefasst werden. Das ist beispielsweise für Gesprächsnotizen, Besuchsberichte, Protokollentwürfe oder Statusberichte hilfreich.
• Bearbeitung unstrukturierter Eingänge: KI kann E-Mails, Freitexte, Dokumente oder Rückmeldungen thematisch zuordnen, wichtige Inhalte extrahieren und einen Bearbeitungsvorschlag erstellen.

Digitale Automatisierung ist hingegen der bessere Weg, wenn ein Prozess häufig wiederkehrt, klaren Regeln folgt und möglichst fehlerfrei sowie nachvollziehbar ausgeführt werden muss.

Typische Einsatzfelder sind:

• die Übertragung eindeutig definierter Daten zwischen Systemen,
• das Erstellen standardisierter Dokumente aus festen Datenfeldern,
• Terminbestätigungen, Erinnerungen und Benachrichtigungen,
• Freigabe-, Bestell- und Rechnungsprozesse,
• regelbasierte Berechnungen und Prüfungen,
• die Aktualisierung von Statusfeldern und Datenbanken,
• die Ablage und Archivierung von Dokumenten,
• der Versand festgelegter Informationen,
• die Erstellung wiederkehrender Kennzahlen und Dashboards,
• Protokollierung, Berechtigungsprüfung und revisionssichere Prozessschritte.

Eine klassische Automatisierung ist insbesondere dann vorzuziehen, wenn das Ergebnis bei gleichen Eingaben immer identisch sein muss, wenn rechtliche oder finanzielle Folgen entstehen oder wenn jeder Verarbeitungsschritt vollständig nachvollziehbar sein soll.

Die wichtigste Entscheidungsfrage

Vor der Auswahl der Technik sollte gefragt werden:

Muss das System etwas interpretieren – oder soll es eine eindeutige Regel ausführen?

• Muss es Sprache verstehen, Inhalte bewerten, Varianten entwickeln oder unstrukturierte Informationen ordnen, spricht viel für den Einsatz von KI.
• Muss es Daten exakt übertragen, Fristen überwachen, Berechnungen nach festen Regeln durchführen oder einen standardisierten Vorgang auslösen, ist digitale Automatisierung meist die bessere Lösung.
• Müssen beide Aufgaben erfüllt werden, empfiehlt sich eine Kombination aus KI, Automatisierung und menschlicher Freigabe.

KI und Automatisierung sinnvoll kombinieren

In vielen Fällen liegt der größte Nutzen nicht in der Entscheidung für nur eine Technologie, sondern in ihrer Kombination. Dabei übernimmt die KI die interpretierende Aufgabe, während die Automatisierung für den verlässlichen Prozess sorgt.

Ein mögliches Beispiel:

1. Eine E-Mail oder ein Bericht geht ein.
2. Die KI erkennt Thema, Dringlichkeit und zentrale Inhalte.
3. Eine Automatisierung legt den Vorgang im richtigen System an und weist ihn der zuständigen Stelle zu.
4. Ein Mensch prüft die Einordnung und trifft die erforderliche Entscheidung.
5. Die Automatisierung dokumentiert die Entscheidung, aktualisiert den Status und versendet die freigegebene Rückmeldung.

So wird die KI nicht zur unkontrollierten Entscheidungsinstanz, sondern zu einem flexiblen Baustein innerhalb eines klar geregelten Ablaufs.

Prozesse gestalten – Digitalisierung gemeinsam wirksam machen

Prozesse entstehen häufig über viele Jahre. Aufgaben, Zuständigkeiten und Abstimmungswege werden ergänzt, verändert oder an einzelne Personen angepasst. Was zunächst pragmatisch funktioniert, kann mit der Zeit unübersichtlich, aufwendig und fehleranfällig werden. Medienbrüche, Doppelarbeit, unklare Verantwortlichkeiten und unnötige Wartezeiten erschweren dann die Zusammenarbeit.

Eine erfolgreiche Prozessgestaltung beginnt deshalb nicht mit einer bestimmten Software oder einer vorschnellen Automatisierung. Sie beginnt mit einem gemeinsamen Verständnis:

• Wie läuft der Prozess heute tatsächlich ab?
• Wer ist beteiligt?
• Wo entstehen Verzögerungen, Fehler oder unnötige Arbeit?
• Welche Anforderungen müssen erfüllt werden?
• Was soll sich für Beschäftigte, Führungskräfte, Kunden oder andere Beteiligte verbessern?
• Welche Schritte lassen sich vereinfachen, digitalisieren oder automatisieren?
• Und an welchen Stellen bleiben Erfahrung, Kommunikation und menschliches Urteil unverzichtbar?

Mein Beitrag als Moderator

Ich begleite Organisationen und Arbeitsgruppen dabei, ihre Prozesse gemeinsam zu analysieren, verständlich darzustellen und tragfähige Verbesserungen zu entwickeln.

Als Moderator schaffe ich einen strukturierten Arbeitsrahmen, in dem unterschiedliche Perspektiven sichtbar werden. Ich sorge dafür, dass nicht nur der offiziell beschriebene Ablauf betrachtet wird, sondern auch die tatsächliche Arbeitspraxis: informelle Abstimmungen, Umwege, wiederkehrende Rückfragen, Doppelarbeiten und die Gründe, aus denen einzelne Prozessschritte entstanden sind.

Dabei bringe ich insbesondere meine Erfahrung in der Gestaltung von Zusammenarbeit, in der Klärung unterschiedlicher Interessen und in der strukturierten Moderation komplexer Fragestellungen ein. Ich unterstütze die Beteiligten dabei,

• ein gemeinsames Zielbild zu entwickeln,
• Rollen und Verantwortlichkeiten zu klären,
• bestehende Abläufe nachvollziehbar zu beschreiben,
• Schwachstellen und Schnittstellen zu erkennen,
• Verbesserungsmöglichkeiten zu bewerten,
• Digitalisierung und Automatisierung sinnvoll einzuordnen,
• Entscheidungen transparent vorzubereiten und
• konkrete nächste Schritte zu vereinbaren.

Das fachliche Wissen liegt bei den Menschen in der Organisation. Meine Aufgabe besteht darin, dieses Wissen zusammenzuführen, die richtigen Fragen zu stellen, den Austausch zu strukturieren und die Ergebnisse so zu sichern, dass daraus umsetzbare Veränderungen entstehen.

Voraussetzungen für eine erfolgreiche Prozessgestaltung

Bevor ein Prozess verändert wird, sollten Ziel, Auftrag und Rahmen geklärt werden.

Zielsetzung klären

Zu Beginn wird gemeinsam festgelegt, was durch die Prozessgestaltung erreicht werden soll. Mögliche Ziele sind beispielsweise:

• kürzere Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten,
• weniger Fehler und Rückfragen,
• eine höhere Qualität,
• klarere Zuständigkeiten,
• bessere Zusammenarbeit an Schnittstellen,
• eine Entlastung der Beschäftigten,
• mehr Transparenz,
• eine bessere Nutzung vorhandener Daten oder
• die Vorbereitung einer Digitalisierung oder Automatisierung.

Ein klares Ziel verhindert, dass lediglich einzelne Arbeitsschritte optimiert werden, ohne den Gesamtprozess und seinen eigentlichen Zweck zu berücksichtigen.

Beteiligte und Perspektiven einbeziehen

Prozesse lassen sich nicht allein auf Grundlage von Organigrammen oder Verfahrensanweisungen verstehen. Entscheidend ist das Erfahrungswissen der Menschen, die täglich mit ihnen arbeiten.

Deshalb sollten neben der Prozessverantwortung auch die ausführenden Beschäftigten, beteiligte Fachbereiche, relevante Schnittstellen sowie gegebenenfalls interne oder externe Kunden einbezogen werden. So entsteht ein realistisches Bild des aktuellen Ablaufs.

Rollen und Verantwortung festlegen

Für die Prozessgestaltung muss geklärt sein,

• wer den Auftrag erteilt,
• wer für den Prozess verantwortlich ist,
• wer fachliche Entscheidungen trifft,
• wer an der Erarbeitung beteiligt wird,
• wer die Ergebnisse dokumentiert,
• wer über die Umsetzung entscheidet und
• wer den Prozess nach der Einführung weiterentwickelt.

Ich unterstütze dabei, diese Rollen sichtbar zu machen und Entscheidungswege eindeutig zu vereinbaren.

Vorgehen bei der Prozessgestaltung

1. Auftrag und Zielbild klären

Am Anfang steht die Frage, welchen Zweck der Prozess erfüllt und welches Ergebnis künftig erreicht werden soll. Dazu werden Erwartungen, Rahmenbedingungen, Qualitätsanforderungen und mögliche Zielkonflikte gesammelt.

Nicht jedes Problem lässt sich durch Digitalisierung lösen. Deshalb wird zunächst geklärt, ob tatsächlich der Prozess verändert werden muss oder ob beispielsweise unklare Zuständigkeiten, fehlende Entscheidungen, widersprüchliche Anforderungen oder Kommunikationsprobleme die eigentliche Ursache sind.

2. Den Ist-Prozess erfassen

Anschließend wird der aktuelle Ablauf so aufgenommen, wie er tatsächlich stattfindet – nicht nur so, wie er ursprünglich geplant oder dokumentiert wurde.

Gemeinsam mit den Beteiligten werden unter anderem betrachtet:

• einzelne Arbeitsschritte,
• beteiligte Personen und Organisationseinheiten,
• Übergaben und Schnittstellen,
• Entscheidungen und Freigaben,
• verwendete Daten und Dokumente,
• eingesetzte Systeme,
• Wartezeiten und Rückfragen,
• Ausnahmen und Sonderfälle,
• Medienbrüche sowie
• Fehler- und Konfliktquellen.

Durch meine Moderation erhalten alle relevanten Perspektiven Raum. Unterschiedliche Wahrnehmungen werden nicht vorschnell vereinheitlicht, sondern als Hinweise auf mögliche Unklarheiten oder Schwachstellen im Prozess genutzt.

3. Den Prozess visualisieren

Der Ist-Prozess wird in einer verständlichen Form dargestellt. Je nach Aufgabenstellung können dafür beispielsweise Prozesslandkarten, Ablaufdiagramme oder Darstellungen mit getrennten Verantwortungsbereichen verwendet werden.

Die Visualisierung schafft ein gemeinsames Arbeitsbild. Sie macht sichtbar,

• wo Aufgaben mehrfach ausgeführt werden,
• an welchen Stellen Informationen fehlen,
• wo Entscheidungen warten,
• welche Übergaben besonders störanfällig sind,
• welche Arbeitsschritte keinen erkennbaren Nutzen mehr erzeugen und
• wo einzelne Personen oder Bereiche besonders stark belastet sind.

Das passende Werkzeug ist dabei zweitrangig. Entscheidend ist, dass die Darstellung von den Beteiligten verstanden, geprüft und später weiterverwendet werden kann.

4. Schwachstellen und Ursachen untersuchen

Nicht jede sichtbare Schwierigkeit ist bereits die eigentliche Ursache. Eine lange Bearbeitungszeit kann beispielsweise durch fehlende Informationen, unklare Zuständigkeiten, unnötige Freigaben oder schlecht aufeinander abgestimmte Systeme entstehen.

In der moderierten Analyse werden deshalb nicht nur Probleme gesammelt. Gemeinsam wird untersucht,

• wodurch sie verursacht werden,
• welche Folgen sie haben,
• wie häufig sie auftreten,
• welche Beteiligten betroffen sind,
• welche Abhängigkeiten bestehen und
• welche Probleme zuerst bearbeitet werden sollten.

So entsteht eine belastbare Grundlage für die Entwicklung des künftigen Prozesses.

5. Digitalisierungspotenziale bewerten

Erst wenn der bestehende Prozess verstanden ist, wird geprüft, an welchen Stellen digitale Lösungen einen tatsächlichen Nutzen bringen.

Digitale Automatisierung ist besonders geeignet, wenn Aufgaben wiederholt auftreten, eindeutig beschrieben werden können und nach festen Regeln ablaufen sollen. Dazu gehören beispielsweise:

• die Übertragung strukturierter Daten,
• regelbasierte Berechnungen und Prüfungen,
• Terminbestätigungen und Erinnerungen,
• standardisierte Freigaben,
• die Erstellung von Dokumenten aus festen Datenfeldern,
• Statusmeldungen,
• Ablage- und Archivierungsvorgänge sowie
• wiederkehrende Auswertungen.

Künstliche Intelligenz ist dagegen besonders hilfreich, wenn Informationen verstanden, eingeordnet oder sprachlich verarbeitet werden müssen. Mögliche Einsatzfelder sind:

• Recherche und Informationsaufbereitung,
• die Zusammenfassung umfangreicher Dokumente,
• die Strukturierung von Gesprächsnotizen,
• die Formulierung von Berichten,
• die Plausibilisierung von Sachverhalten,
• die Erkennung von Auffälligkeiten in Tabellen und Übersichten,
• die thematische Zuordnung von E-Mails oder Rückmeldungen,
• die Entwicklung konzeptioneller Ideen sowie
• die Vorbereitung von Präsentationen.

Dabei gilt eine wichtige Faustregel:

KI unterstützt beim Verstehen, Strukturieren, Formulieren und Entwickeln. Digitale Automatisierung unterstützt beim Übertragen, Berechnen, Prüfen, Auslösen und Dokumentieren.

Wo Entscheidungen weitreichende persönliche, rechtliche, finanzielle oder organisatorische Folgen haben, bleiben fachliche Prüfung und menschliche Verantwortung unverzichtbar.

6. Den Soll-Prozess gemeinsam entwickeln

Auf Grundlage der Analyse wird ein verbesserter Soll-Prozess erarbeitet. Dabei geht es nicht nur darum, den bisherigen Ablauf digital nachzubilden. Ein unnötig komplizierter Prozess wird nicht automatisch besser, wenn er lediglich digitalisiert wird.

Deshalb wird geprüft:

• Welche Schritte können entfallen?
• Welche Aufgaben lassen sich zusammenfassen?
• Wo können Übergaben reduziert werden?
• Welche Informationen müssen früher zur Verfügung stehen?
• Welche Zuständigkeiten müssen eindeutiger geregelt werden?
• Wo ist eine Standardisierung sinnvoll?
• Wo muss bewusst Raum für Einzelfallentscheidungen bleiben?
• Welche Schritte können automatisiert werden?
• Wo kann KI unterstützend eingesetzt werden?
• An welchen Stellen ist eine menschliche Prüfung erforderlich?

Als Moderator unterstütze ich die Gruppe dabei, verschiedene Lösungsansätze zu entwickeln, ihre Auswirkungen zu prüfen und einen gemeinsamen, realistisch umsetzbaren Soll-Prozess zu vereinbaren.

7. Umsetzung und Pilotierung vorbereiten

Ein neuer Prozess sollte möglichst zunächst in einem begrenzten, überschaubaren Rahmen erprobt werden. Ein Pilotprojekt macht sichtbar, ob die geplanten Abläufe unter realen Bedingungen funktionieren.

Für die Erprobung werden unter anderem geklärt:

• Wer nimmt am Pilotprojekt teil?
• Welche Fälle werden einbezogen?
• Welche technischen und organisatorischen Voraussetzungen müssen geschaffen werden?
• Welche Informationen oder Schulungen benötigen die Beteiligten?
• Wie werden Probleme und Rückmeldungen erfasst?
• Nach welchen Kriterien wird der Erfolg bewertet?
• Wer entscheidet über Anpassungen und die weitere Einführung?

Die Pilotierung ermöglicht es, Erfahrungen aufzunehmen und den Prozess zu verbessern, bevor er umfassend eingeführt wird.

8. Ergebnisse verbindlich dokumentieren

Damit der neue Ablauf nicht von einzelnen Personen abhängig bleibt, werden die wesentlichen Vereinbarungen nachvollziehbar dokumentiert. Dazu können gehören:

• Ziel und Zweck des Prozesses,
• Prozessschritte und Verantwortlichkeiten,
• Entscheidungs- und Freigaberegeln,
• Schnittstellen,
• benötigte Informationen und Dokumente,
• Umgang mit Ausnahmen,
• eingesetzte Systeme,
• Prüfschritte,
• Kennzahlen sowie
• Regelungen für die weitere Prozesspflege.

Eine gute Dokumentation soll die Arbeit unterstützen. Sie muss verständlich, zugänglich und im Alltag nutzbar sein – nicht nur formal vollständig.

Erfolg messen und Prozesse weiterentwickeln

Prozessgestaltung endet nicht mit der Einführung. Nach einer vereinbarten Zeit sollte überprüft werden, ob die angestrebten Verbesserungen tatsächlich erreicht wurden.

Geeignete Kriterien können beispielsweise sein:

• Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten,
• Anzahl der Rückfragen,
• Fehler- und Nachbearbeitungsquoten,
• Zahl der Übergaben,
• Termintreue,
• Qualität der Ergebnisse,
• Zufriedenheit der Beschäftigten,
• Zufriedenheit interner oder externer Kunden sowie
• tatsächliche Entlastung der Beteiligten.

Neben Kennzahlen sind auch die Erfahrungen der Menschen wichtig, die mit dem Prozess arbeiten. Ihre Rückmeldungen zeigen häufig frühzeitig, wo neue Schwierigkeiten entstehen oder weitere Verbesserungen möglich sind.

Das Ergebnis meiner Begleitung

Ziel meiner Moderation ist ein Prozess, der nicht nur auf dem Papier überzeugt, sondern von den Beteiligten verstanden, mitgetragen und im Arbeitsalltag umgesetzt werden kann.

Die gemeinsame Arbeit schafft:

• ein realistisches Bild des bestehenden Prozesses,
• Klarheit über Ziele, Rollen und Verantwortlichkeiten,
• ein gemeinsames Verständnis von Problemen und Ursachen,
• eine fundierte Bewertung von Digitalisierungs- und Automatisierungsmöglichkeiten,
• einen abgestimmten Soll-Prozess,
• konkrete Maßnahmen für Pilotierung und Umsetzung sowie
• eine belastbare Grundlage für die kontinuierliche Weiterentwicklung.

Gute Prozessgestaltung verbindet fachliches Wissen, technische Möglichkeiten und die Erfahrungen der beteiligten Menschen. Als Moderator sorge ich dafür, dass diese Perspektiven zusammengeführt werden und aus unterschiedlichen Interessen ein gemeinsamer, umsetzbarer Weg entsteht.